讓客戶更滿意，不斷提高零售客戶滿意度，一直是我們營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，為進(jìn)一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，內(nèi)丘縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）不斷開(kāi)展零售客戶增值服務(wù)，努力提升零售客戶滿意度，保障服務(wù)質(zhì)量再上新水平。
△客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶分析卷煙庫(kù)存和銷售 / 張浩（內(nèi)丘縣局） 攝
· 精準(zhǔn)指導(dǎo)，助力店鋪升級(jí)
內(nèi)丘縣局（營(yíng)銷部）針對(duì)不同零售客戶的具體情況，通過(guò)四個(gè)方面為客戶量身定制個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)建議。深入調(diào)研。客戶經(jīng)理定期走訪店鋪，了解店鋪所處位置、周邊人群結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等，詳細(xì)記錄店鋪的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、現(xiàn)有庫(kù)存及銷售數(shù)據(jù)，與店主深入交流經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題和期望改進(jìn)的方向。陳列優(yōu)化。根據(jù)店鋪空間和布局，規(guī)劃卷煙陳列區(qū)域，將暢銷品牌和高利潤(rùn)產(chǎn)品放置在顯眼、易于拿取的位置，按照品牌、價(jià)格、焦油含量等維度分類陳列，同時(shí)做好明碼實(shí)價(jià)。品類建議。結(jié)合周邊消費(fèi)情況，為店主提供卷煙品類調(diào)整建議，適時(shí)引入新品牌、新規(guī)格產(chǎn)品，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，確保滿足不同消費(fèi)者的需求。經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)。組織零售戶開(kāi)展定期培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋卷煙銷售技巧、行業(yè)政策、庫(kù)存管理等方面，分享交流標(biāo)桿客戶經(jīng)驗(yàn)，提升店主的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)觀念。
·信息橋梁，傳遞行業(yè)動(dòng)態(tài)
煙草行業(yè)政策法規(guī)不斷更新，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)瞬息萬(wàn)變。及時(shí)傳遞信息對(duì)零售客戶尤為重要，我們第一時(shí)間將行業(yè)政策、新品信息、市場(chǎng)趨勢(shì)等內(nèi)容傳達(dá)給客戶。同時(shí)利用微信拜訪、電話拜訪、入戶拜訪、小組會(huì)議等多種方式，建立起與零售客戶的高效溝通渠道。詳細(xì)解讀新政策、分享行業(yè)最新動(dòng)態(tài)營(yíng)銷技巧、卷煙品牌賣點(diǎn)和卷煙品規(guī)價(jià)格調(diào)整等信息。
·排憂解難，共渡經(jīng)營(yíng)難關(guān)
內(nèi)丘縣局（營(yíng)銷部）通過(guò)全面了解零售客戶需求，幫助客戶解決實(shí)際困難，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷提升客戶滿意。建立困難排查機(jī)制。客戶經(jīng)理通過(guò)定期走訪，主動(dòng)詢問(wèn)零售戶經(jīng)營(yíng)狀況，做好困難客戶登記。同時(shí)借助銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)調(diào)研，分析零售戶可能面臨的資金周轉(zhuǎn)、庫(kù)存積壓、客源流失等問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在經(jīng)營(yíng)困難。優(yōu)化庫(kù)存管理。依據(jù)銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求情況，指導(dǎo)零售戶清理滯銷庫(kù)存，合理調(diào)整訂貨計(jì)劃，同時(shí)通過(guò)提升卷煙陳列和銷售技巧，提升客戶盈利能力。協(xié)調(diào)資源幫扶。面對(duì)突發(fā)公共事件等不可抗力因素，積極與物流協(xié)調(diào)，保障卷煙供應(yīng)和配送的穩(wěn)定性。同時(shí)為有需求的客戶提供貨架、推煙器、價(jià)簽等終端物資，切實(shí)解決客戶卷煙出樣難題。
內(nèi)丘縣局（營(yíng)銷部）通過(guò)精準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、及時(shí)的信息傳遞和貼心的排憂解難，提供給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)積極抓好服務(wù)工作的后續(xù)跟蹤驗(yàn)證，及時(shí)了解零售戶對(duì)所提供的服務(wù)是否滿意，確保營(yíng)銷服務(wù)工作形成閉環(huán)，切實(shí)提升卷煙零售戶滿意度。好的服務(wù)就像一束微光，照亮了零售客戶的經(jīng)營(yíng)之路，也為煙草行業(yè)的發(fā)展匯聚起溫暖而強(qiáng)大的力量。
文丨內(nèi)丘縣煙草專賣局（營(yíng)銷部） 馬輝